Een smsje, een onverwacht kado of een flesje water. Je klant verrassen en binden is helemaal niet zo moeilijk. Het zijn vaak maar kleine dingen.
Mijn ervaringen met call centers zijn niet al te best. Als je na een eindeloos keuzemenu al de juiste persoon aan de telefoon krijgt bekruipt meestal het gevoel dat het doel van het gesprek ‘kort houden is’ in plaats van mijn problemen oplossen. Maar de witte raaf heb ik onlangs gesproken. Het systeem lag plat bij Vodafone (nog erger dan ‘System says no!’). Ongevraagd beloofde de agent de actie uit te voeren als het ‘systeem’ later die dag weer werkte. Vertwijfeld hing ik op, alvast een reminder agenderend voor de volgende week. Tot mijn verrassing krijg ik aan het eind van die middag een sms van Saskia dat het geregeld is en de uitleg in mijn mailbox zit. Super!
Bij een event met catering van La Place heb ik eens meegemaakt dat direct na de aanschaf van mijn broodje een medewerker aan kwam lopen met een vuilnisbak. Doodleuk werden alle (minstens 50) resterende broodjes weggegooid. Verbaasd vroeg ik of mijn broodje nog wel goed was. Mijn broodje was ok, bleek een hygiene norm te zijn. Gaf mij geen goed gevoel. Een mooi initiatief juist tegen verspilling is de foodiebag (als opvolger van de doggybag). Deze ligt vanaf de aanvang in het restaurant naast je bord. Mocht je het eten niet op krijgen dan kun je dit discreet via dit kaartje aangeven om mee te nemen. Echt verrassend is het initiatief in Amsterdam waar restaurantbezoekers eten mee krijgen uit de keuken. Anders zou het weggegooid worden. Lekker toch zo’n brownie voor thuis? Daar kom ik wel terug.
Bij de premiere van Jobs (inspirerende film overigens) kwamen we de niet ge-aircondinieerde tijdelijke bioscoopzaal binnen. Je zag iedereen denken, dit wordt een lange hete zit. De organisatie had dit voorzien en op de iedere stoel lag daarom ter afkoeling voor een koud pakje ‘Earth’ water.
De vierde positieve verbazing blijf ik schuldig. Moet helaas bekennen dat het niet zeer frequent is dat ik positief verrast word door bedrijven. Hoe is dat bij jou? wanneer heb jij je klant, of ben jij als klant, voor het laatst echt verrast? Let me know!
