Neem feedback serieus of vraag er anders niet om!

Het is mijn stellige overtuiging dat een onderneming alleen kan voortbestaan als de diensten en producten naadloos aansluiten bij de behoeften van de klant. Feedback (of feedforward zoals laatst iemand zei) is daarvoor DE manier. Bemoedigend om te zien dat feedback al bij veel organisaties is doorgedrongen tot praktische invulling.
Helaas is het nog lang niet overal zo vanzelfsprekend. En bij veel ondernemingen waar wel om de mening van de klant wordt gevraagd is het onduidelijk of de intenties zuiver en ter verbetering zijn. Willen de medewerkers en organisaties wel beter worden, of is het een opgelegd en onbegrepen en kwaad? Waar ik het over heb? Ok, een paar praktijkvoorbeelden:
Isoleren
Met een groepje zaten we bij café restaurant Bedier in Oud Zuid Amsterdam. Het eten stond net op tafel en na een paar happen kwam de serveerster beleefd vragen of alles naar wens was. ‘Nou’ zei ik, ‘eerlijk gezegd niet’. Zelfkennis leert mij dat ik geen culinair wonder ben maar de biefstuk smaakte naar doorgebakken koeien tong. De serveerster knikte begrijpend, wat volgde was een boze kok die de keuken uit stormde en mij de les kwam lezen: hij had van niemand anders klachten gehad die week.
Manipulatie
Toen mijn moeder trots en blij eigenaar werd van een nieuwe Ford Ka vroeg de verkoper een enquête in te vullen over zijn prestaties. Tot mijn verbazing haastte hij zich er vervolgens bij te zeggen dat we enkel cijfers hoger dan een 8 mochten geven, anders werd deze enquête niet meegenomen in het totaal?!
Impact en follow up
ABN AMRO, Vodafone en ook Rabobank hebben de automatische enquête ontdekt. Ieder contact met ėėn van hun medewerkers levert vervolgens een mail of telefoontje op met een aantal vragen. Het invullen hiervan duurt vaak langer dan het betreffende gesprek. Voor mij is het onduidelijk wat de opbrengst en consequenties van mijn feedback zijn. Om dit te testen heb ik bij Vodafone en ABN AMRO een zeer lage score (zeg maar 2 uit 10) terug gegeven. Je zou denken alle bellen gaan rinkelen en ze benaderen mij direct voor uitleg. Helaas het bleef muisstil.
Daarbij is het eigenlijk best bijzonder dat wij als consumenten niets terug krijgen voor onze ervaringen, tips en ideeën. Mijn voorstel is om ons een bedrag of korting terug te geven. Dat werkt aan twee kanten positief. Klanten hebben direct baat bij hun bewust kritische houding (ipv misschien ‘mogelijke’ implementatie in de toekomst), en de organisatie pikt kwalitatief betere signalen op door minder klanten lastig vallen.
Waarom gaan mensen en organisaties zo laks om met de mening van klant? Ik kan alleen gissen naar de beweegreden. Mijn tip voor organisaties en teams: bespreek de reden van feedback, de uitkomst en doe er iets mee, stop anders de klant ermee lastig te vallen.
Stiekem nog een reden dat ik dit onderwerp aanhaal is mijn interesse naar jouw mening! Ik had al een comment en feedback button. Met de rating sterretjes hoopte ik de stap tot reactie nog laagdrempeliger te maken. Dit heeft niet uitgepakt zoals ik hoopte. Dus hierbij expliciet: Als je mijn blog gelezen hebt laat me af en toe weten wat je goed of leuk vond en wat er beter kan. Volgens mij kan ik veel beter, maar alleen met hulp van jou. Help me en geef me feedback!
Onderstaand een all time favorite, een klantenservice die niet luistert naar feedback en nu zelf de wind van voren krijgt