Blog: verbazing over vercommercialisering van kassa personeel

Vercommercialisering van de kassa. Herken je dat? Bij twee pistoletjes, een jus en een Vifit vraagt de mevrouw bij de Kiosk of je er niet misschien een Snicker bij wilt (vindt u dit niet genoeg mevrouw)?  Bij de benzinepomp vragen ze na betalen van de benzine of je er een pakje kauwgom bij wilt? (Hoezo ruik ik alsof ik een cavia heb ingeslikt?)
Het is wel slim, die ene  vraag kan leiden tot extra sales of tot aanzetten van binding en loyaliteit door klantenkaarten. Dat laatste om offline data te verkrijgen van klanten, aankoopgedrag te analyseren en jou gerichte aanbiedingen te doen. Dus niet zoals ze doen bij Zalando, eenmalig een product aanklikken wat dan vervolgens 3 weken tijdens het surfen rechts op je scherm herhaalt wordt. Het idee van de extra vraag stellen is bewezen succesvol. Organisaties zijn nu, na een tiental jaar zover dat ze front office medewerkers hebben opgeleid om die  (soms best wel enge) vraag te stellen..
Gisteren rekende ik bij de Kruidvat een pakje pleisters af. De kassa medewerker stelde mij tijdens het scannen de vraag: ‘Heeft u een klantenkaart?’  Na mijn ontkennende antwoord kwam de volgende voorgeprogrammeerde vraag; ‘Wilt u er een?’.  Voordat ik het zelf in de gaten had was mijn reactie al een volmondig nee.
Ik moest gelijk terugdenken aan een les in het enige verkoopboek dat ik ooit las: Zorg dat je klant in een vloeiende ‘Ja’ flow terechtkomt waardoor zij juist automatisch gaat instemmen. De Kruidvat medewerker had  beter iets kunnen vragen als:  ‘Wilt u ook honderden euro korting?’ of ‘Wilt u ook kans maken op een luxe reis naar Rio de Janeiro?’ Wat zou jij dan zeggen? Ik zou als klant automatisch geneigd zijn om ‘JA!’ te zeggen. Zodat ze vervolgens de klantenkaart onder je neus schuift en je laten tekenen bij het kruisje.
Een mooi voorbeeld van een goed plan maar rommelende executie. Het is zelfs een beetje irritant voor mij als klant. Ben ervan overtuigd dat dit niet uit zichzelf gaat verbeteren. Een paar tips van mij, ook om het leuker te maken voor kassa medewerkers:  Ga aan de slag met een mysterie shopper (inspect what you expect), interview een van de (vele) klanten die nee heeft gezegd en kom erachter wat je beter kunt doen. En last but not least; ga monitoren hoeveel kaarten daadwerkelijk per dag ingeschreven worden. Mocht dit dan tegenvallen dan kun je de medewerkers gericht (elkaar laten) coachen. Klinkt zo logisch allemaal, gebeurd alleen zo weinig.
Nog even iets anders; Vorige week kwam het goede nieuws naar buiten dat artiesten (en platenbonzen) minder bang hoeven te zijn geen miljoenen-villas meer te kunnen betalen. Illegale download neemt voor het eerst in 10 jaar af en door services als Spotify stagneert de inkomstenafname.  Dan vraag ik mij af: zouden ze dan nu ook die belachelijke thuiskopie heffing van allerlei soorten muziekdragers verwijderen?