Dixons
Onlangs was ik bij Dixons op de kinkerstraat voor de aanschaf van een Apple apparaat. Toen ik aan de beurt was kreeg ik helaas het antwoord dat het door mij gewenste product zo weinig verkocht wordt en dat ze daarom enkel op een aantal vestigingen beschikbaar zijn. Natuurlijk stelde ik gelijk de vraag of die beschikbaarheid te maken heeft met de kwaliteit van het product. Nou zo moest ik het niet zien, het was een keuze van het hoofdkantoor. De amicale medewerker keek even in de computer. Hij maakte mij deelgenoot van zijn ervaring; ‘Potver ik kan het weer niet vinden, die kl%# intranet site werkt voor geen meter, ik bel die andere vestiging wel even’. Dus hij ging op zoek naar de telefoon, het telefoonnummer en belde met de ‘grote’ vestiging. Tot mijn geluk hadden ze hem daar wel. Trots meldde hij had dat ik hem meteen kon gaan halen. Ik vroeg hem of diegene die verantwoordelijk was voor het zoeken op intranet ook een belletje verdiende met zijn feedback. Zijn reactie: ‘Het enige wat die kan krijgen is een schop onder zijn h@#@. ‘ Ok duidelijk maar niet erg constructief.
Tijdens het fietsen dacht ik na over de verspilling. Even op een sigarendoosje: Dixons heeft 150 winkels die 6 dagen per week open zijn, 52 weken per jaar. Stel dat ze allemaal 2 keer op een dag iets niet kunnen vinden via dat intranet. Kost 5 minuten per keer. Maakt 150*6*52*2= 1560 uur. Dat is ongeveer evenveel uren als een medewerker op jaarbasis werkt (gemiddelde loonkosten in NL modaal 35.000 eur).
Wat zou het dan mooi en nuttig zijn als medewerkers hun (positieve en negatieve) ervaring delen. Door een verbetering van het systeem zou dat leider tot een meer tevreden medewerker. Op mij als klant geeft het een meer professionele indruk en last but not least levert het geld op omdat de medewerker zijn tijd aan andere activiteiten kan besteden).
En het kan zo makkelijk, start gewoon iedere dag even met het hele team en deel de verbazingen van de dag daarvoor, pak verbeteringen op en bespreek de de doelstellingen van de huidige dag. Easy toch? Doen jullie dat op het werk?
Over verbazingen gesproken: vandaag las ik NRC Next online. Op een van de laatste paginas staat de Sudoku puzzel als plaatje op mijn scherm. Ik vraag mij dan af hoe willen ze dat ik die invul? blindsimultaan? Kranten hebben nog een lange weg te gaan in de digitalisering, daarover later meer.
