Hoe kun je met kleine stapjes toch revolutionair verbeteren? Welke uitdagingen en conflicten zie je in iedere organisatie en hoe pak je dit aan? In deze blog vertel ik het je aan de hand van een wereldwijd succesverhaal.
Afgelopen maand werd ik gewezen op een nieuwe film. Op zich niet bijzonder, vaak tippen mensen mij over artikelen, films of boeken die iets behandelen over optimalisatie van processen, verbeteren van samenwerking of blije of juist hele slechte klantervaringen. Ik ben heel blij dat ik deze gezien heb, zoals je merkt vond ik hem zo goed en sprekend dat ik hem iedereen aanraadt.
Ok, je vraagt je vast af, welke film heeft hij het over? Het is de film ‘The Founder’ van John Lee Hancock uit 2016. Op het eerste gezicht een romantisch verhaal en veramerikaanst (is dat een woord?) film over het ontstaan van MacDonalds. Als je dit gezien hebt dan is de wijze van uiteenzetten hoe deze organisatie ontwikkeling invulling kreeg briljant.
Ik ga niet het hele verhaal met je bespreken. Het plot is dat ene Kroc, een verkoper van milkshake machines, volhardend probeert om zijn (niet in behoefte voorzienende) product aan de man te brengen. Hij ontmoet de broers Dick en Mac McDonald die rond 1950 een revolutionair fast food concept hebben ontwikkeld. De potentie is zo groot dat hij dit als franchiser graag wil exploiteren door heel de Verenigde Staten. Grote uitdagingen komen op hun pad zoals groeisnelheid, standaardisering, kwaliteitsbewaking, botsende visies en strategieën.
5 lessen wil ik hier uitlichten die ik zelf regelmatig zie terugkomen in mijn eigen praktijk:
– Doorzettingsvermogen is de sleutel tot succes: Kroc krijgt als koude verkoper continu de deksel op zijn neus. Iedere avond luistert hij op zijn hotelkamer naar life hack platen waarin hem wordt verteld dat genialiteit, geschooldheid of een goed idee niet genoeg zijn. Zovelen hebben dat, het gaat om doorzetten. Mensen die naar je toe komen en zeggen; dat hebben ze vast al ergens anders bedacht, gewoon proberen. Iedere dag weer.
– De broers McDonalds geloven in perfectie. Doordat zij zichzelf een heel ambitieus doel stellen, waarvan niemand het behalen voor mogelijk hield, worden ze uiteindelijk revolutionair. Waar mensen in 1950 in de VS een half uur moesten wachten op hun burger wilden zij deze doorlooptijd verkorten naar 30 sec. Samen met al hun personeel visualiseren zij hun proces. Dit deden zij met krijt op het asfalt en kwamen zo tot de ideale inrichting met geminimaliseerde verspillingen zoals transport en beweging. Helaas zie ik veel organisaties die processen door een (extern) adviseur individueel optekenen in een softwaresysteem. Dit is zonde van de denkkracht, doe het samen!
– Zonder standaardisatie geen kwaliteit en geen verbetering! Enkel omdat deze Amerikanen durfden te standaardiseren creeerden ze een stabiele kwaliteit van het proces en het product. Preciese lengte afbakken friet, 2 augurkjes etc. Veel medewerkers hebben tegenwoordig een negatief beeld van standaardiseren. Ze associeren het met saai werk. Dit is niet waar! Vaak beseffen zij pas later dat ze zelf als klant ook kwaliteit en consequentheid verwachten. Daarbij kom je achter dat standaardisatie ‘brandjes blus tijd’ verlaagt en tiid om te verbeteren en aanpakken van structurele problemen verhoogt.
– Experimenten mislukken altijd, neem dat als uitgangspunt want het gaat om het leren. McDonalds ergert zich aan de lange wachttijden bij originele burger restaurants. Ook hun bedieningsconcept was revolutionair en in eerste instantie een ongeslaagde test. Klanten wachten bij de start in hun auto om bediend te worden… maar er kwam niemand.. ze werden vanaf nu geholpen aan de balie. Hier kwam veel negatieve reactie op. Ze hadden tijd nodig om klanten ‘op te voeden’. Ofterwijl laten wennen aan de nieuwe situatie en laten ervaren en inzien welke voordelen klanten hebben bij deze situatie. Geef het tijd. Vaak zie ik initiatieven al sneuvelen voordat ze goed en wel zijn ingevoerd.
– Werk vanuit een missie en visie. Deze klinkt heel logisch maar gebeurd echt veel te weinig. De broers wilden voor families een kwalitatieve, betaalbare en leuke eetervaring met een goede opbrengst. Zij deden onderzoek en kwamen erachter dat enkel frisdrank, friet en hamburgers 88% van de behoefte was. Dit maakte dat zij rigoreus stopten met kippetjes, sigarettenautomaten en dure borden en bestek. Door deze focus konden ze effectief te werk gaan en leveren wat de gekozen klantgroep vraagt. Hoevaak vraagt iemand in jouw organisatie naar de argumenten voor introductie of stoppen van een bepaalde dienst met de gekozen visie en missie als uitgangspunt?
Deze samenvatting en aanbevelingen wil ik met je delen omdat de meeste organisaties, managers en medewerkers helaas nog steeds denken dat hun uitdaging uniek is. Kijk de film, creeer inzicht en ga SAMEN aan de slag om ambities waar te maken. Het kan echt! Uiteraard ben ik altijd bereid je in deze uitdaging te begeleiden met consultancy, training en coaching. Verbeteren is een mindset, geen afdeling!
Auteur Coen Brouwer is beroepsverbeteraar en helpt organisaties, teams en personen door hen te leren en te laten zien dat het iedere dag beter, makkelijker en vooral ook leuker kan. Hij heeft meer dan 10 jaar ervaring in consulting, coaching en training op het gebied van onder andere Lean, Agile en Leiderschap. Op persoonlijke titel schrijft hij deze blog waarmee hij iedereen aanmoedigt om te blijven verbazen en de status quo continu te challengen.
