(Gastblog) Mijn werk richt zich op verbeteren. Mensen uitdagen om kritisch naar hun eigen werk, gedrag en opvattingen te kijken. Onze overtuiging is dat het altijd beter kan met als doel klantwaarde te vergroten. Deze manier van denken en kijken bestempelen we als ‘verwonderen’ of ‘ verbazen’ en stopt niet aan het einde van een werkdag. Dit gaat eigenlijk altijd door. Bij een bezoek aan Albert Heijn, aan de lijn bij een servicedesk, -of ook zo’n leuke- , een nieuw paspoort aanvragen. Altijd kijk ik onbewust waar en hoe dingen beter kunnen.
Mijn persoonlijke missie is de zorg in Nederland verbeteren. Alle bezuinigingen, reorganisaties en protocollen lijken veel ‘regelruimte’ van het gepassioneerde personeel weggenomen te hebben. In mijn ogen moet èn kan dit zo veel beter. Recentelijk had ik de twijfelachtige eer om zelf twee dagen in het ziekenhuis te mogen doorbrengen. Ook daar, -ondanks allerlei andere dingen aan mijn hoofd-, ging het verwonderen door.
Ik besloot dat ik al deze ‘battles’ niet tegelijk aan kon dus maakte ik een lijstje (die snel uitgroeide tot een lijst) in mijn telefoon. Een kleine selectie:
- Waarom krijgt mijn kamergenoot een klysma, terwijl ik mijn ontbijt ‘moet’ eten? Want “Mevrouw Van der Swaluw het is heel belangrijk dat u blijft eten.”
- Waarom was mij in twee uur tijd al zes keer gevraagd of ik ergens allergisch voor ben?
- Waarom moest ik steeds zelf om informatie vragen?
- En, in hemelsnaam, waarom heb je in een ziekenhuis zo weinig privacy?
Deze laatste verwondering zorgde er ook voor dat ik mee kon luisteren met het opnamegesprek dat een verpleegster voerde met mijn ‘roommate’ Piet. Een aandoenlijke, 83-jarige, man die dezelfde middag geopereerd zou worden. Hij werd bestookt met allerlei vragen en ‘opdrachten.’ Zo ook de volgende:
“Meneer u moet straks al uw sierraden af doen. Horloge, bril, trouwring, alles moet af.”
“Mijn trouwring wil ik liever omhouden.”
“Waarom dan?”
“Nou gewoon, ik heb die ring nog nooit afgedaan.”
“Maar krijgt u hem niet van uw vinger af dan?”
“Oh jawel hoor, maar ik wil het niet.”
“Nou meneer daar zijn ze op de OK echt niet blij mee.”
“Ja maar ik wil zo graag dat mijn vrouw nog een beetje bij mij is.”
“Oh meneer, dan moeten we die ring dus he-le-maal afplakken.”
Piet keek droevig naar zijn hand: “Nou vooruit, dan doe ik hem wel af.”
Oké, deze battle kon dus niet wachten! Ik ging rechtop in mijn bed zitten en zei: “Sorry, maar deze meneer houdt die ring gewoon om!” De verpleegster zuchtte “Nou, dan ga ik wel wat tape pakken.”
Even later werd Piet, mèt trouwring, naar de OK gebracht. Toen zijn bed langs mijn bed werd gereden kreeg ik een dikke knipoog. Echt, het verschil maken is zo simpel!
(Danielle van der Swaluw is professioneel verwonderaar en gastblogger op verbazingen.nl)
In deze serie beschrijven we klantervaringen in uiteenlopende branches. Lean betekent het continu zien en oppakken van verbeterkansen ten gunste van de klant. We laten zien hoe kleine aanpassingen grote verschillen maken en geven organisaties de kans om verbeterrichtingen te zien en op te pakken.
